Etude comparative entre les programmes de fidélisation des trois opérateurs de télécommunication. Cas : wilaya de Tizi-Ouzou
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Date
2022-12-14
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Aujourd’hui, le marketing des services est une discipline en perpétuelle mutation, apparu dans les organisations et qui est conçue comme un élément stratégique pour toute entreprise qui se voit compétitive et qu’il lui permet non seulement de se distinguer pour toute entreprise pour avoir un avantage concurrentiel mais aussi d’établir une relation interactive de fidélisation à long terme, par la création des service pour ses clients et ses prospects, cette relation basée sur la confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables.
La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Pour fidéliser un client, il faut créer une relation de confiance entre ce dernier et l’entreprise. C’est pour cela il est nécessaire de connaître les attentes des clients pour en pouvoir les satisfaire et enfin les fidéliser. Ces attentes ne sont pas toutes de même nature. Elles peuvent être plus ou moins importante aux yeux du client et il faudra en tenir compte. L’entreprise doit être à l’écoute de son client, afin d’améliorer ses services et les faires évaluer, car l’écoute du client et la clé du succès de toute entreprise.
Notre volet théorique nous illustre que la satisfaction du client est un indicateur important dans l’évaluation du marketing des services proposés par les opérateurs de la télécommunication, le fait que le client soit « totalement satisfait » pouvait déboucher vers une bouche à oreille favorable et un engagement vers l’entité concernée. En outre, cette satisfaction apparait très subjective et donc assez volatile. La satisfaction est nécessaire car la non-satisfaction peut être une source de non fidélité de la clientèle.
Enfin, afin d’atteindre le niveau de qualité exigé par les clients, il est indispensable pour les entreprises de service de comprendre les attentes des clients afin de réduire l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue. Cette démarche est un levier indispensable pour pérenniser leurs entreprises et accroître leurs activité face à la concurrence accrue.
Description
81 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Fidélisation, Satisfaction, Fidélité, Télécommunication
Citation
Option:Marketing des Services